Ce que votre outil fait peut-être à votre place
Trier vos clients avant de les envoyer sur Google est interdit
C'est la fonction la plus vendue du marché, et c'est celle qui vous expose. Voici la règle, ce que vous risquez, et pourquoi Courdeau ne le fait pas.
De quoi on parle
Le procédé porte un nom : le review gating, ou tri des avis. Le principe est toujours le même. Avant d'envoyer le client vers Google, on lui demande s'il est content. Content, il reçoit le lien Google. Mécontent, il est redirigé vers un formulaire privé — et son avis n'arrive jamais sur votre fiche.
Présenté comme ça, ça ressemble à de la prudence. C'est juridiquement une note publique fabriquée : votre fiche affiche la moyenne des clients contents, pas celle de vos clients.
Ce que dit Google
Les règles de Google sur les avis interdisent explicitement de décourager ou d'empêcher les avis négatifs, et de solliciter sélectivement les avis positifs. La sanction ne tombe pas sur l'éditeur du logiciel : elle tombe sur la fiche. Suppression des avis concernés, et dans les cas répétés, suspension de la fiche.
Une fiche suspendue, pour un artisan, ce sont les appels qui s'arrêtent du jour au lendemain.
Ce que dit la loi française
Depuis la transposition de la directive Omnibus, l'article L.121-4 du code de la consommation répute trompeuse la pratique consistant à dénaturer des avis de consommateurs pour promouvoir un produit ou un service. Ne publier que les avis favorables entre dans cette définition.
Les pratiques commerciales trompeuses sont punies par l'article L.132-2 du même code : jusqu'à deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, montant pouvant être porté à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen. La DGCCRF contrôle les avis en ligne et publie ses sanctions.
Là encore, le professionnel qui affiche les avis, c'est vous.
Comment reconnaître un outil qui trie
Le vocabulaire est constant. Sur les pages de vente, cherchez :
- « encouragez vos clients satisfaits à laisser un avis »
- « transformez vos clients satisfaits en ambassadeurs »
- « filtrez les retours négatifs »
- « interceptez les mécontents avant Google »
Le mot qui doit alerter est « satisfaits ». Un outil qui promet de ne solliciter que ceux-là promet de trier — et le risque, lui, n'est pas trié : il reste sur votre fiche.
Un autre test, plus simple : demandez à voir la page que reçoit un client mécontent. Si le bouton Google n'y est pas, vous savez.
Ce que fait Courdeau
- Tous vos clients reçoivent le même message et le même lien. Aucune question filtre l'accès à Google.
- La page d'avis affiche le bouton Google, pour tout le monde, en premier.
- Le retour privé existe : un client peut vous écrire directement plutôt que de publier. Mais c'est un choix qu'il fait, pas un aiguillage que nous faisons — et le bouton Google reste sur la page.
- Aucune contrepartie n'est proposée en échange d'un avis : c'est également interdit.
« Et si je prends un mauvais avis ? »
C'est la vraie question, et elle mérite mieux qu'un filtre. Une fiche sans le moindre avis négatif inspire la méfiance : les acheteurs lisent d'abord les avis moyens pour savoir si le reste est sincère. Ce qui vous protège n'est pas l'absence de critique, c'est le volume et la fraîcheur — un avis contrarié perdu au milieu de trente avis récents ne pèse rien.
Et quand un client vous écrit en privé, Courdeau vous prévient tout de suite. Un mécontentement rappelé dans les 24 heures se termine souvent par un avis positif déposé spontanément. Un e-mail a rarement le même effet.
Collecter beaucoup, régulièrement, sans trier.
C'est plus efficace que le filtrage, et ça ne met pas votre fiche en danger.
30 SMS offerts · sans carte bancaire
Cette page décrit une pratique, jamais une entreprise en particulier. Elle ne constitue pas un avis juridique : les textes cités sont publics et vérifiables, et votre conseil reste le mieux placé pour apprécier votre situation.